這本書在說什麼
你是否曾因被要求達成 KPI（Key Performance Indicator，以下簡稱 KPI）而感到迷茫？你知道自己所在部門的 KPI 是什麼嗎？
在職場上你會發現 KPI 經常被提及，但實際問下去，大家對 KPI 的定義或看法各有不同。
《主管必看！最強 KPI 管理術》的作者中尾隆一郎，作為日本瑞可利集團（Recruit）連續 11 年的 KPI 講師， 於是寫了這本書幫助大家理解 KPI，並學會如何活用它。
作者將 KPI 解讀為將「事業成功」的「關鍵」以「數值目標」表現。
這是什麼意思呢？假設你今天開一間麵包店，店員的 KPI 是賣出更多麵包，這時就要反思「賣越多麵包」是這間麵包店成功的關鍵嗎？「賣出更多」具體數字應該是多少呢？
同時，作者也認為 KPI 不僅能運用於工作中，還可以將它拓展到生活的目標管理，像是如何為減重設定每週運動次數，為部落格設定更新頻率等等。
KPI 的定義與角色
想要有效運用 KPI，首先得了解背後的邏輯與角色定位。作者提到，KPI 和 KGI、CSF 息息相關，這三個角色分別是：
- KGI (Key Goal Indicator): 最終目標數值
- CSF (Critical Successful Factor): 關鍵流程
- KPI (Key Performance Indicator): 關鍵流程的目標
你可以將 KGI 理解為想達成的終極目標；CSF 則是幫助我們達成這個目標的關鍵過程；而 KPI 是在這些過程中需要達成的具體數值指標。
下面我們用一張圖來理解三者之間的關係：
在思考怎麼設定 KPI 前，我們要先意識到，若是作為一間營利企業，那麼最終目標數值 (KGI) 通常是獲利。
舉例來說，你開了間麵包店，那麼在期望獲利的情況下 KGI 就是利潤。
而利潤= 營收-花費，因此你可以選擇增加營收（如提高銷量、提高售價），或是降低花費（如重新跟廠商協商原物料價格）來提升麵包店的利潤。
如果你將提高銷量作為關鍵流程（CSF），那麼對應的 KPI 可以是「每月賣出 X 個麵包」，或是「每月達成 Y 元的營業額」。
通過達成「提高銷量」這個 KPI，可以幫助你完成獲利目標（KGI）。
如何檢視 KPI 是否有效
看到這裡，也許你會認為制定 KPI 並非難事。然而，後續能否在實務上執行是相當重要的一環。
在執行前，你可以先檢視 KPI 是否符合以下三大特質：
- 整合性：邏輯正確，能促成最終目標（KGI）的達成。
- 穩定性：KPI 數值能穩定追蹤。
- 單純性：簡單明瞭，讓接收者容易理解。
除了檢視以上特質之外，也可以留意制定 KPI 時容易犯下的一些錯誤：
- 設定大量數值目標：設定眾多目標不符合 KPI 中的 “Key”，這裡的 Key 是要篩選出「關鍵」、「重要」的目標。
- 將無法控制的指標設為 KPI：如果你將國內生產毛額（GDP）設定成企業 KPI，由於企業無法控制 GDP 成長，也很難針對其衰退做出對應策略。因此當 GDP 未達預期時，企業只能不斷調整 KGI，這將使設定 KPI 的初衷失去意義。
如何制定有效 KPI
說了這麼多，那麼 KPI 該怎麼定呢？作者提出以下幾個步驟：
步驟一：確認 KGI
在準備定 KPI 之前，首先要確認最終想達成什麼目標？
舉例來說，假設你負責一個專案，KGI 可以是用戶人數 OO 人，如果你在企業的策略部門，那麼 KGI 可以是獲利 OO 元。
步驟二：確認落差
確認目標後，接著要分析現狀，了解當前與目標之間的差距。
如果你希望用戶人數增長至 100 萬人，而目前僅有 30 萬人，那麼你就知道還有 70 萬的差距需要彌補。
步驟三：確認流程
接下來，要去思考如何彌補這個落差。
以先前的麵包店例子來說，利潤 = 營收 – 花費，那麼增加營收的方式包含：
- 提高商品售價，增加營收
- 提升顧客的購買頻率，增加營收
- 改善折扣率，增加營業額
降低花費的方式包含：
- 針對顧客較少時段（如週一）降低人事成本
- 根據需求調整進貨的數量，降低成本
假設麵包店的營收= 銷量 × 售價 × 折扣率，那麼可以試算要提升多少銷量或提高多少售價，才能彌補原先的利潤差距。
步驟四：設定 CSF 與 KPI
其次，從剛剛列出的流程中，找出關鍵流程 CSF 並制定 KPI 數值。
如果我們決定以「提升銷量」作為達成目標的 CSF，接著要進一步細化責任到每位店員，以確保銷量提升目標可被執行和監控。
假設原本店內平均每天賣 300 個麵包，KPI 是銷量提升到 400 個。於是我們將此銷量分攤到 10 位店員身上，所以店員小明過去每天賣 30 個麵包，他的 KPI 將提升至 40 個。
步驟五：確認可執行性
確認 KPI 是否具備整合性、穩定性和單純性三大特質。
步驟六：事先檢討對策
在正式推行前，除了確認可執行性之外，需要預先設想：當 KPI 數值無法達標時該如何應對。
舉例來說，若運行後發現有一部分店員總是無法完成 KPI 該怎麼辦？這裡有兩個方法：
- 讓銷售能力好的店員多賣一些麵包，並提供他們額外獎勵
- 請店長輔導協助店員，一起協力找出問題並達成 KPI
完成以上步驟後，後續再將 KPI 公告給所有人並取得共識，同時持續改善以達成最終目標。
如果這篇文章讓你對 KPI 有更多認識，不妨試著應用這些方法，為工作或生活設定一個清晰的目標。有興趣的話，也可以翻閱《主管必看！最強 KPI 管理術》，用這本書裡的實際案例，幫助你一步步走向成功！
